Gestão de Motel - Como melhorar o atendimento do seu motel na prática.
Olá Moteleiro! Nesta live, Roberto Bacca mostra de forma prática e didática como o seu colaborador pode melhorar o atendimento e como você, gestor, poderá criar padrões de forma a comunicar-se de forma mais assertiva com o seu cliente. Caneta e papel na mão porque esta live está uma verdadeira aula sobre atendimento.
- Atendimento interno: esse é um dos atendimentos mais importantes. Seja ligação interna ou externa, você pode preparar um script para que que o atendente não se perca e seja um atendimento padronizado. Eis uma sugestão para ligações externas ou internas:
- Nome do Motel
- Seu próprio Nome
- Cumprimento
- Em que posso ajudá-lo?
Dessa forma, o cliente saberá que está falando com a pessoa certa para atender à sua demanda.
- O motel também pode ter uma central de atendimento, desde que perceba demanda para isso. Isso é uma questão de qualidade e com certeza gerará resultado, já que essa pessoa estará exclusivamente ali para tirar dúvidas. Este é um método muito interessante para que a recepção não fique sobrecarregada.
- Redes sociais e WhatsApp: precisam ser respondidas o mais rápido possível, de forma ágil e muito assertiva. Cliente sem resposta é cliente que vai procurar o conteúdo. Se você não sabe operar por essas redes, é melhor não tê-las.
- O seu funcionário precisa ter um bom português, saber se comunicar de forma educada e assertiva. Das duas uma: ou você já contrata uma pessoa com esse perfil, ou então, oferta o treinamento correto.
- A base da operação é formada por alguns pilares: atendimento, limpeza das suítes, cuidado na manutenção. É o que chamamos de “arroz com feijão funcional”.
- A sua recepção sabe conversar com o cliente quando há uma reclamação? Você dá argumentos para que seu recepcionista saiba ter jogo de cintura e atende-lo da melhor forma possível? Mesmo que haja um grande problema, se tudo estiver ok nas outras bases, sua recepção saberá ter o jogo de cintura para resolver essa situação.
- Lembre-se: o cliente é que nos dá a oportunidade de servi-lo, e não o contrário.
- Você faz pós-vendas? Quando você oferece um pacote especial, é muito importante que você entre em contato de forma muito discreta e pergunte se tudo estava conforme o combinado e se há algo em que possa melhorar.
- O autoatendimento depende muito de estado para estado. Alguns pedem documento e outros não. Confira como é a legislação da sua área. Onde esse quesito não é necessário, é possível que você atinja 97% de automação, ou seja, o cliente só precisara se comunicar com a recepção na hora do checkout.
- Na pesquisa de satisfação, você pode fazer perguntas como: tipo de relacionamento, idade, pesquisa sobre a limpeza e atendimento, entre outros. A partir dessa pesquisa é que você vai saber onde e como investir no seu motel, afinal, perfis diferentes pedem produtos ou serviços diferentes.
- As pessoas pesquisam. Como o motel está se tornando cada vez mais popular entre casais com relacionamento estável, o motel hoje se tornou um verdadeiro spa urbano para poder sair da rotina. Logo, a pesquisa na internet vai mostrar as opiniões dos usuários, e acredite, as pessoas não têm mais vergonha de dizer que visitaram o seu motel.
- O atendimento é peça-chave do seu empreendimento. Além da internet, é o primeiro contato com o seu cliente, então, invista para que esse setor possa ofertar o melhor sempre.
- Já falamos sobre isso, mas é preciso dizer: trabalhar com motelaria é trabalhar com hospedagem e acolhimento.
E então, gestor? Viu como é importante criar protocolos para que seus colaboradores possam realizar o atendimento da melhor forma possível? A nova motelaria nos ensina que receber os clientes é como receber um amigo em casa: queremos recebê-lo da melhor forma possível.
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Gestão de Motel - Como ter um atendimento personalizado de excelência no seu motel.
