Cliente oculto: aposte nesta ideia!

Eu costumo dizer com frequência que o gestor do motel precisa gastar mais a sola do sapato do que o couro da cadeira – ou seja, você, gestor(a) precisa estar a par de tudo que acontece no motel. Claro que você não pode (e nem deve) estar em todos os lugares o tempo todo, mas aí é que entra a grande questão: tenha uma equipe que seja seus olhos. 

Nem sempre a equipe dá conta também de tudo, e então, há a contratação de terceiros. Hoje quero falar do Cliente Oculto. Você conhece? Se nunca ouviu falar ou nunca contratou, lanço esta ideia a você agora mesmo. 

Os serviços de cliente oculto são ótimos para avaliar de forma assertiva como estão algumas questões do seu negócio. No motel, você terá a certeza de como está sendo o atendimento, seja presencial, via telefone ou on-line.  Separei algumas dicas para poder clarear o que esse serviço faz e como ele pode te ajudar. 

• Existem pessoas e empresas especializadas nesse nicho. Procure na internet e você verá que há muitos, como o Mister O, entre outros. 
• A pessoa que presta esse serviço segue um briefing enviado por você, com os critérios a serem avaliados. É você que decide. Se você quiser avaliar somente o atendimento via WhatsApp, por exemplo, o cliente oculto entrará em contato, enviará prints e um relatório de como foi o atendimento. 
• É você que definirá que dias e horários acontecerá a avaliação, então, isto é excelente para avaliar equipes em turnos, ou até mesmo, colaboradores de forma individual. 
• Na visita presencial, o cliente oculto usufruirá dos serviços prestados pelo motel e fará um relatório minucioso sobre limpeza, atendimento, gastronomia, instalações, enfim, tudo o que ele encontrou de bom e tudo que precisa melhorar. 
• A pessoa que é contratada para fazer estas avaliações, é sempre discreta e sabe como persuadir para conseguir as informações que você solicita. Por isso, se for um atendimento on-line, por exemplo, ela terá vários números de telefone para prestar este serviço sem ser descoberta. 
• O cliente oculto será a forma mais sincera que você terá de avaliação, afinal, eles são profissionais capacitados, que estão sendo remunerados para falar a verdade, entregando um relatório completo do cenário avaliado. 
• Lembre-se: após este serviço, é hora de ler o relatório, analisar e claro, traças uma estratégia com os pontos de melhoria. Se sua equipe foi bem, elogie. Se foi mal, analise ponto a ponto e cobre resultados. 
• Seu motel vai muito bem? Acha que não precisa deste serviço? Aí é que você se engana. Com o cliente oculto, você poderá ter novas ideias a partir dos relatórios e melhorar ainda mais o seu atendimento/serviço. 

Além do cliente oculto, quero propor mais um desafio a você, gestor ou gestora. Visite seu motel ou peça para um amigo fazer isso por você. Caso você mesmo faça isso, vá de Uber ou de táxi para não ser descoberto. Use os serviços, verifique como está a situação, peça itens do seu cardápio. Garanto que você irá se surpreender e ter várias ideias.