As janelas do seu motel estão quebradas?

Calma, calma. Pode até haver algo quebrado no seu motel, mas hoje quero falar com você sobre a teoria das janelas quebradas, um estudo de 1969 com vários livros lançados mundialmente. Mas afinal, o que fala o estudo? 

Em 1969, Stanford University (EUA), o Professor Philip Zimbardo conduziu um experimento em psicologia social. Abandonaram dois carros na rua, dois carros idênticos, mesma marca, modelo e cor uniforme. Um no Bronx, uma zona pobre e problemática de Nova York e o outro em Palo Alto, uma das afluentes zonas calmas da Califórnia. Dois carros idênticos abandonados, dois bairros com populações muito diferentes e uma equipe de especialistas em psicologia social para estudar o comportamento das pessoas em cada local. Descobriu-se que o carro abandonado no Bronx começou a ser vandalizado em poucas horas. Ele perdeu as rodas, motor, espelhos, rádio, etc. Levaram tudo que podia ser aproveitado, e o que não era, foi destruído. Em contraste, o carro abandonado em Palo Alto permaneceu intacto. Porém, uma semana depois, este carro também foi depenado. 

E o que isso tem a ver com o seu motel? Tudo! Imagine que, na fachada do seu motel, tenha uma letra do letreiro luminoso que está apagada. Qual é a primeira impressão que seu hóspede terá quando vê-la? Desleixo e descuido. Pode até ser que dentro da suíte esteja tudo impecável, mas pode ser também que o seu cliente desista ali mesmo de alugar a mesma. 

Vou além. Vamos começar pelas redes sociais, hoje, o cartão de visita virtual dos estabelecimentos. Se o seu cliente encontra uma rede desorganizada, que não responde aos clientes ou ainda, com publicações “chulas”, certamente ele não se interessará nem em entrar em contato com o seu motel. 

Este estudo nos diz muito sobre “deixar a casa em ordem”. Isso mesmo. E não somente o que o cliente pode ver e sentir na visita, mas também os pormenores do dia a dia. Trago alguns exemplos: uma equipe desalinhada, caixa que não fecha, cozinha que não funciona direito, lavanderia que só dá problema. 

Também nos faz atentar para a manutenção das coisas: sabe aquele ar-condicionado que de vez em quando dá problema e você vai mandando consertar “dando um jeitinho”? Ou aquela privada com encanamento comprometido, que você “precisa pedir pro encanador dar uma olhadinha?”. 

Querido Moteleiro, querida Moteleira: isso não pode acontecer. A partir da hora que você identificou a “janela quebrada”, você precisa reparar esse vidro, e não somente “dar um jeitinho”. 

Imagine que, seu hóspede pode até ser eventual, mas é na eventualidade que ele se tornará habitual. Mais que isso, o seu hóspede geralmente fica algumas horas apenas no seu motel, então, são essas poucas horas que ele irá querer usufruir plenamente de todos os recursos do estabelecimento. E claro: se ele fica poucas horas, você tem também estas mesmas poucas horas para encantá-lo e fidealizá-lo para que ele volte mais vezes.

Então, depois de tudo isso, eu lhe pergunto: há janelas quebradas no seu motel? Se sim, recomendo que você as conserte o mais rápido possível, pois não importa onde seu estabelecimento está localizado, se houver uma janela quebrada, é ela que será o cartão de visita.