Olá, moteleiros! Atender bem é fundamental em qualquer negócio. Entretanto, na motelaria, onde privacidade, discrição, agilidade e experiência possuem um peso ainda maior, a qualidade do atendimento pode ser decisiva para conquistar e fidelizar clientes.
Nesta live, Roberto Bacca, CEO da Infobac Sistemas e especialista em gestão moteleira, apresenta conceitos inspirados no livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes e mostra como eles podem ser adaptados para a realidade de um motel.
A proposta é enxergar o estabelecimento como um verdadeiro espetáculo: existem os convidados, que são os clientes; o elenco, formado pelos colaboradores; os bastidores, onde os processos acontecem; e o palco, onde a experiência finalmente é entregue.
Mas como fazer essa magia acontecer na prática? Confira os principais pontos abordados na live.
Defina seu público e seja referência para ele
Antes de pensar em atendimento, é fundamental saber quem você deseja atender.
Afinal, tentar agradar todos os públicos pode fazer com que o motel não consiga construir uma identidade clara. Por isso, defina seu segmento, entenda as características do seu público e busque oferecer a melhor experiência possível dentro dessa proposta.
Além disso, conhecer profundamente o cliente ajuda a definir preços, serviços, comunicação, suítes, gastronomia e até mesmo o modelo de atendimento.
Dessa forma, em vez de tentar ser tudo para todos, o motel passa a construir uma proposta de valor consistente e reconhecida pelo seu público.
Seu motel não é uma empresa de uma pessoa só
Nenhum gestor consegue construir uma experiência de excelência sozinho.
Por isso, compartilhe informações, converse com seus colaboradores e permita que a equipe participe da evolução da operação. Afinal, são essas pessoas que vivenciam diariamente os processos e mantêm contato com diferentes situações do negócio.
Além disso, quando o colaborador conhece os objetivos da empresa e entende sua importância dentro deles, aumenta o sentimento de pertencimento.
No conceito Disney, existe o elenco e existem os convidados. Na motelaria, a lógica pode ser semelhante: sua equipe faz o espetáculo acontecer para que o cliente viva uma experiência memorável.
A magia precisa acontecer na prática
Não basta dizer que seu motel oferece qualidade. É necessário demonstrá-la em cada ponto de contato.
Por isso, observe atentamente a apresentação das suítes, fachada, equipe, gastronomia e estrutura. Além disso, analise como os colaboradores se sentem trabalhando no estabelecimento.
Afinal, uma equipe insatisfeita dificilmente conseguirá transmitir entusiasmo e excelência ao cliente.
Consequentemente, cuidar do elenco também significa cuidar da experiência do convidado.
Pós-venda: a experiência não termina no checkout
Um dos grandes erros é acreditar que o relacionamento termina quando o cliente deixa o motel.
Na verdade, esse pode ser o início de uma nova oportunidade.
Por isso, sempre que o modelo de relacionamento e as permissões do cliente permitirem, utilize pesquisas de satisfação e outros canais adequados para entender como foi a experiência.
Hoje, os consumidores estão muito mais dispostos a compartilhar opiniões, elogios e críticas. Portanto, escutar essas informações permite identificar falhas e oportunidades de melhoria.
Além disso, procure surpreender positivamente. Um pequeno detalhe inesperado pode transformar uma experiência satisfatória em algo realmente memorável.
Quanto maior o sucesso, maior será a concorrência
Quando um negócio começa a se destacar, é natural que outros empreendimentos observem e tentem reproduzir determinadas estratégias.
Entretanto, em vez de concentrar toda a energia na concorrência, o motel precisa continuar investindo na própria evolução.
Por isso, acompanhe o mercado, observe tendências e conheça operações de outras cidades e regiões. Porém, utilize essas informações como fonte de aprendizado, e não simplesmente para copiar.
O objetivo deve ser construir uma identidade própria e continuar evoluindo.
Contrate pelo perfil e treine para a excelência
Saber contratar é uma das competências mais importantes da gestão.
Antes de escolher um profissional, analise se seu perfil realmente corresponde às necessidades da função. Além disso, não espere que uma nova pessoa simplesmente entre na operação sabendo exatamente como seu motel trabalha.
É necessário treinar.
Por isso, invista em:
- Treinamentos periódicos;
- Reciclagem da equipe;
- Manuais de procedimentos;
- Simulações de situações reais;
- Padronização do atendimento;
- Avaliação constante dos resultados.
Dessa maneira, o colaborador entende o que precisa fazer e, principalmente, qual padrão de qualidade deve entregar.
Não economize naquilo que compromete a qualidade
Para cobrar resultados, primeiro é necessário oferecer condições para que a equipe consiga entregá-los.
Isso significa disponibilizar equipamentos adequados, bons produtos, treinamento e estrutura de trabalho.
Além disso, quando o colaborador percebe que a empresa investe em seu desenvolvimento e oferece os recursos necessários, tende a existir maior comprometimento com os resultados.
Portanto, antes de cobrar excelência, pergunte-se: minha equipe possui as condições necessárias para entregar excelência?
Tire seu cliente da rotina
Um dos conceitos centrais da experiência Disney é transportar o convidado para uma realidade diferente daquela vivenciada no cotidiano.
Na motelaria, essa ideia faz ainda mais sentido.
Afinal, muitos casais procuram justamente um momento para sair da rotina e viver algo especial.
Por isso, experiências como noite de núpcias, aniversário de casamento, comemorações especiais, gastronomia diferenciada e suítes exclusivas podem ser exploradas para criar momentos memoráveis.
O objetivo não deve ser apenas vender horas em uma suíte, mas sim entregar uma experiência que o casal dificilmente conseguiria reproduzir em casa.
Elenco falante, elenco de bastidores e palco
Uma forma interessante de compreender a operação é dividir a experiência em diferentes grupos.
Elenco que se comunica diretamente
São os profissionais e canais que mantêm contato direto com o cliente, como recepção, WhatsApp, telefone e e-mail.
Nesse caso, comunicação, cordialidade e capacidade de solucionar problemas são fundamentais.
Elenco de bastidores
São os profissionais que nem sempre aparecem para o cliente, mas são essenciais para que a experiência aconteça, como camareiras, cozinha, manutenção e administração.
Embora o cliente talvez nunca os veja, certamente perceberá o resultado do trabalho realizado.
O palco
As suítes representam um dos principais palcos do espetáculo.
É nelas que grande parte da experiência acontece e, justamente por isso, tudo precisa funcionar corretamente.
Portanto, o gestor não pode ser apenas um espectador. Ele precisa acompanhar o que acontece tanto nos bastidores quanto no palco.
O Fator UAU começa nos bastidores
Muitas vezes, o cliente entra em uma suíte impecável e imagina que tudo simplesmente aconteceu daquela maneira.
Entretanto, por trás daquela experiência existe uma série de processos.
Limpeza, manutenção, conferência, organização, gastronomia, tecnologia e atendimento precisam funcionar de maneira integrada.
Por isso, antes de pensar no Fator UAU, organize os bastidores.
Quando os processos internos funcionam corretamente, o elenco possui melhores condições para entregar excelência. Consequentemente, quando o convidado finalmente chega ao palco, encontra tudo preparado para surpreendê-lo.
Saia do escritório e experimente seu próprio motel
Uma frase importante para a gestão é: “É melhor gastar a sola do sapato do que o assento da cadeira.”
Ou seja, o gestor precisa estar presente na operação.
Por isso, saia do escritório, caminhe pelo motel e conheça profundamente suas suítes. Além disso, experimente aquilo que você vende.
Tome banho, utilize a cama, teste a iluminação, verifique os equipamentos e experimente a gastronomia.
Ao vivenciar a experiência como cliente, você poderá encontrar problemas que dificilmente seriam percebidos apenas olhando relatórios ou conversando com a equipe.
Avalie constantemente o atendimento
Você sabe como seus clientes estão sendo atendidos?
Não basta criar um padrão e imaginar que ele está sendo cumprido.
Por isso, acompanhe ligações, analise respostas nos canais digitais, utilize pesquisas de satisfação e, quando possível, trabalhe com clientes ocultos.
Além disso, observe se o atendimento mantém o mesmo padrão independentemente do turno ou do colaborador responsável.
Dessa forma, torna-se possível identificar falhas, corrigir comportamentos e manter a qualidade ao longo do tempo.
Escute também seus colaboradores
A experiência do cliente está diretamente relacionada à experiência de quem trabalha no motel.
Por isso, faça pesquisas internas e procure entender como está o dia a dia dos colaboradores.
Pergunte sobre dificuldades, processos, equipamentos, liderança e ambiente de trabalho.
Além disso, escute sugestões. Muitas vezes, quem está diretamente envolvido na operação consegue identificar soluções simples para problemas que a gestão ainda não percebeu.
Consequentemente, ouvir o elenco pode ajudar a melhorar tanto os bastidores quanto o atendimento ao cliente.
Crie experiências capazes de surpreender
O encantamento também está nos pequenos detalhes.
Por isso, pense em elementos que o cliente não espera encontrar.
Pode ser uma pequena cortesia, uma apresentação especial da suíte, um mimo em uma data comemorativa ou qualquer outro detalhe coerente com o posicionamento do motel.
Uma simples caixa de bombons, por exemplo, pode gerar uma percepção positiva quando entregue no contexto adequado.
O importante é compreender que o Fator UAU nem sempre exige grandes investimentos. Muitas vezes, ele surge da atenção aos detalhes.
Evite que os problemas dos bastidores cheguem ao cliente
Toda operação possui imprevistos. Entretanto, a maneira como a equipe se comunica e resolve esses problemas determina o impacto sobre a experiência.
Por isso, estabeleça processos claros de comunicação entre os setores.
Além disso, defina responsabilidades e níveis de autonomia para que determinadas situações possam ser solucionadas rapidamente.
O gerente, por exemplo, precisa ter autonomia compatível com sua função. Caso contrário, além de tornar as decisões mais lentas, a gestão pode enfraquecer sua liderança perante a equipe.
Dessa forma, uma boa estrutura de comunicação ajuda a resolver problemas nos bastidores antes que eles cheguem ao convidado.
Entrada e saída também precisam encantar
A experiência não começa quando o cliente entra na suíte e também não termina quando ele fecha a porta.
Entrada e saída fazem parte da jornada.
Por isso, a comunicação nesses momentos precisa ser clara, cordial, eficiente e adequada ao perfil do público.
Além disso, cada motel precisa entender qual nível de interação seus clientes desejam.
Enquanto alguns públicos valorizam maior proximidade no atendimento, outros procuram máxima discrição e privacidade.
Nesse segundo caso, soluções como autoatendimento de entrada e saída podem contribuir para reduzir a interação direta, proporcionar maior autonomia e tornar a experiência mais alinhada às expectativas desse perfil de cliente.
Atendimento precisa acompanhar o perfil do seu cliente
Não existe um único modelo de atendimento adequado para todos os motéis.
Por isso, é fundamental conhecer profundamente o público.
Alguns clientes desejam atendimento mais próximo e consultivo. Outros preferem rapidez, discrição e o mínimo possível de contato.
Consequentemente, o modelo de atendimento precisa estar alinhado ao posicionamento do estabelecimento.
Tecnologia, automação e atendimento humano não precisam competir. Pelo contrário, quando utilizados de forma estratégica, podem se complementar para entregar a experiência que cada perfil de público espera.
Conclusão: atendimento, elenco e cenário precisam trabalhar juntos
Aplicar os conceitos do Jeito Disney na motelaria não significa simplesmente copiar aquilo que acontece em um parque temático. Na verdade, significa compreender os princípios por trás da experiência e adaptá-los à realidade do seu negócio.
Para isso, é necessário conhecer seu público, preparar o elenco, organizar os bastidores, cuidar do cenário e estabelecer processos capazes de garantir consistência.
Além disso, cada ponto de contato precisa contribuir para o mesmo objetivo: fazer com que o cliente se sinta bem atendido, confortável e surpreendido positivamente.
Quando atendimento, elenco e cenário trabalham de maneira integrada, o motel deixa de oferecer apenas uma suíte e passa a proporcionar uma experiência completa.
E é justamente essa experiência que aumenta a percepção de valor, fortalece o relacionamento com o cliente e cria motivos para que ele queira voltar.
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