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Olá, Moteleiros! Atender bem é fundamental, em qualquer área. Nesta live, Roberto Bacca comenta sobre o estilo Disney de atender o cliente, trazendo o tema para a realidade moteleira. Caneta e papel na mão!
- Primeira dica: Foque em um público e segmento e seja o melhor em seu segmento, em sua região, categoria de público e área de atuação.
- Seu motel não é uma empresa de uma pessoa só. Compartilhe informações e consulte sua equipe, pois você precisa de elenco e convidados: os clientes!
- Magia na prática: leve a sério todo o seu trabalho e a qualidade na prestação do serviço – a beleza das suítes, da fachada, da sua equipe e estrutura. Preste especial atenção à satisfação que seu elenco tem em trabalhar em seu motel e que seus convidados terão em vir para seu negócio!
- Pós-venda: Pesquise. Tenha contato com seu hóspede. A nova geração não tem mais medo de falar sobre a experiência em seu motel. Dica: crie algo que seu convidado não espera e faça a magia acontecer.
- Concorrência: quanto mais sucesso você tiver, mais concorrentes você terá. Foque em ser o melhor em seu segmento, para se diferenciar da concorrência.
- Mão de obra: busque uma agência de qualidade e qualifique sua mão de obra, analisando com atenção o perfil de cada contratado antes de cada contratação. Saber contratar é peça chave.
- O segredo da magia: Treine sua equipe para fazer a magia acontecer. Treinamento, reciclagem e renovação dos manuais de procedimentos para o sucesso no palco do seu show.
- Não economize na qualidade: Forneça produtos, treinamentos e equipamentos adequados para seus colaboradores, para assim, poder cobrar resultados.
- Objetivos Disney: Assim como na Disney, o objetivo principal do motel é tirar a pessoa da sua vida ou rotina estressante, levando-a para outros mundos, proporcionando experiências completas com empolgação. Noite de núpcias, aniversário de casamento, são boas dicas de experiências a oferecer.
- Observe a concorrência: construa um novo tipo de motel, observando motéis de outras cidades ou estados.
- Tipos de elenco no seu motel:
– Elenco falante: onde acontece a comunicação. Recepção, WhatsApp e atendimento por e-mail.
– Elenco mudo: não aparece para os convidados. Camareiras, limpeza, recepção, administração.
– Palco: As suítes, onde acontece a magia. Não seja espectador em seu motel. Acompanhe e esteja atento ao que acontece no dia-a-dia em seu negócio!
- Fator UAU: Organize os bastidores do seu motel, antes de chegar ao palco, dando condições para que seu elenco produza com máxima eficácia. Quando o visitante chegar a suíte, ele terá o fator UAU!
- Saia do seu escritório e conheça suas suítes. É melhor gastar a sola do sapato do que o assento da cadeira. Preste atenção ao palco do seu show! Tome banho, use a cama e experimente sua gastronomia. Faça a base para ter excelência em seu motel. Dica: Transcenda a expectativa dos seus clientes, prestando atenção às necessidades da nova motelaria! Pense na usabilidade das suas suítes, tanto para seu elenco quando para seus visitantes. Analise se sua equipe está fazendo um trabalho correto. Faça reuniões, descubra as dificuldades e sugestões do seu elenco para ter sucesso em seu show.
- Avaliação de elenco: analise como está sendo respondido e atendido seu convidado.
- Funcionários proativos e acomodados: tenha um manual de limpeza e operação bem organizado, para evitar “jeitinhos” no serviço de cada colaborador. Tenha um posicionamento e escute seus colaboradores.
- Não queime a largada! Compartilhe seus objetivos e faça o treinamento adequado de sua equipe e tenha a experiência do seu hóspede, antes do show acontecer.
- Entenda sua equipe: Faça uma pesquisa de satisfação sobre o dia do seu colaborador em seu motel.
- Crie um tema para seu motel: crie algo surreal, uma experiência, uma inovação ou algo que leve seu cliente para outros universos. Dica: que tal deixar uma caixinha de bombons como brinde para seu cliente, dentro da suíte?
- Crie felicidade e experiência para seus clientes, tire ele da rotina com um espetáculo diferente.
- O cenário não é só o motel! Seja o motivador: motive sua equipe. E esteja atento à magia do seu cenário, desde o site, redes sociais, o atendimento, tudo voltado para a experiência em seu motel. E na suíte, o palco do seu show, use e abuse dos sentidos e das novas experiências para seu visitante.
- Pontos de combustão: comunicação entre a sua equipe. Que tipo de comunicação você almeja? Controle estes processos para que eles não explodam. Quando acontece um problema, que sua equipe seja grata para que o problema não chegue ao seu cliente ou convidado. Mas, quando acontece, seu gerente deve ter autonomia de decisão para tratar destes problemas. Não passe por cima da hierarquia do seu gerente, para não o desmotivar.
- Comunicação na entrada e saída: que seja alegre e bem elaborada, para encantar o cliente. Desperte a magia da alegria e a satisfação do seu cliente! Dica: Agradecemos a preferência e obrigado pela visita são boas opções de despedida para seu cliente na saída.
- Dependendo do tipo de cliente do seu motel, preste atenção aos tipos de atendimento: mais restrito ou mais presente. Dica: Se seu cliente quer discrição, invista em autoatendimento.
E então, moteleiro? Com as dicas do Roberto, você aprendeu como melhorar o atendimento, estrutura de elenco e buscar um novo convidado para seu motel, dentro do padrão Disney de qualidade, onde o elenco e cenário se fundem, para a integração e excelência na prestação dos serviços. E assim a magia acontece, no estilo Disney de encantar os clientes!
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Gestão e Automação de Motel – Automação de Motel, por que investir?
https://www.youtube.com/watch?v=3Q0Xl4KZqok
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