sistema para motel

Você já parou para pensar que a imagem do seu motel começa a influenciar a decisão do cliente muito antes de ele entrar em uma suíte?

Na motelaria, o cenário vai muito além da decoração. Ele está presente nas redes sociais, no site, na fachada, na iluminação, na organização dos ambientes, na apresentação dos pratos e, principalmente, em cada detalhe percebido pelo cliente ao longo de sua jornada.

Nesta live, Roberto Bacca, CEO da Infobac Sistemas e especialista em gestão moteleira, adapta mais uma vez conceitos apresentados no livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes para a realidade da motelaria.

A proposta é simples: analisar o motel pelos olhos do cliente e entender como cada ponto de contato pode contribuir para criar uma experiência capaz de surpreender, encantar e gerar vontade de voltar.

O cenário do seu motel começa no ambiente digital

Antes de conhecer seu motel pessoalmente, provavelmente o cliente fará uma pesquisa na internet.

Por isso, seu cenário começa muito antes da fachada. Ele começa no site, nas redes sociais e nas imagens que apresentam o estabelecimento.

Nesse sentido, é importante ter cuidado com o uso excessivo de bancos de imagens. Afinal, se aquilo que aparece na comunicação não corresponde à realidade encontrada pelo cliente, a expectativa criada pode rapidamente se transformar em frustração.

Por isso, sempre que possível, invista em fotografias profissionais dos ambientes reais do motel. Além disso, contar com profissionais especializados para desenvolver sua presença digital pode ajudar a transmitir com mais qualidade aquilo que o estabelecimento realmente oferece.

E faça um exercício simples: observe atentamente as fotos do seu motel. Você se sentiria atraído pelo que está vendo?

Se a resposta for não, talvez seja hora de avaliar o que precisa mudar.

Do digital para o mundo real: entregue aquilo que prometeu

Depois de pesquisar, analisar fotos e conhecer sua proposta, chega o momento em que o cliente decide visitar o motel.

Nesse ponto, começa uma nova etapa da experiência.

A comunicação digital despertou uma expectativa e, portanto, o ambiente físico precisa ser capaz de correspondê-la.

Por isso, analise cuidadosamente sua fachada, entrada, corredores, suítes e demais espaços. Além disso, verifique se a estrutura realmente entrega o padrão apresentado nas redes sociais e no site.

Quanto maior for a coerência entre aquilo que foi anunciado e aquilo que é entregue, maior tende a ser a confiança do cliente.

Transporte seu cliente para fora da rotina

Um dos conceitos mais importantes do cenário é justamente a capacidade de proporcionar uma sensação diferente daquela encontrada no cotidiano.

O cliente não está procurando apenas uma cama ou uma hidromassagem. Ele busca privacidade, conforto, entretenimento e, principalmente, uma experiência diferente.

Dessa forma, cada elemento do ambiente precisa contribuir para transportar o casal para fora da rotina.

Iluminação, música, decoração, tecnologia, aromas, gastronomia e atendimento podem trabalhar juntos para criar essa atmosfera.

Assim, a suíte deixa de ser apenas um espaço físico e passa a fazer parte de uma experiência completa.

Mantenha o cenário sempre atualizado

Um bom cenário não é construído uma única vez e depois esquecido.

Pelo contrário, ele precisa evoluir.

Por isso, reformas, melhorias estruturais e atualizações devem fazer parte do planejamento do motel. Além disso, criar novas experiências ou modernizar determinadas suítes pode despertar novamente a curiosidade dos clientes que já conhecem o estabelecimento.

Entretanto, nem toda mudança precisa envolver grandes investimentos.

Muitas vezes, pequenos detalhes, como iluminação, pintura, enxoval, manutenção ou organização, já conseguem modificar significativamente a percepção do ambiente.

Na experiência do cliente, os detalhes fazem diferença.

Use o produto que você vende

Essa é uma das recomendações mais práticas para qualquer gestor: experimente aquilo que seu cliente utiliza.

Você já passou algumas horas ou dormiu em uma suíte do seu próprio motel?

Se ainda não fez isso, experimente analisar pontos como:

• O colchão é confortável?
• Os travesseiros são adequados?
• Os lençóis possuem boa qualidade?
• O frigobar refrigera corretamente?
• O chuveiro oferece uma boa experiência?
• Os controles da suíte funcionam?
• A iluminação é intuitiva?
• Tudo está facilmente acessível?

Além disso, faça o mesmo exercício com o atendimento. Entre em contato como se fosse um cliente ou utilize um cliente oculto para avaliar o tempo de resposta, a cordialidade e a qualidade das informações fornecidas.

Ao vivenciar a própria operação, o gestor pode descobrir problemas que dificilmente seriam percebidos apenas por relatórios.

Crie suítes com identidade e equilíbrio visual

Na nova motelaria, não é necessário preencher todos os espaços com elementos decorativos.

Na verdade, muitas vezes, menos é mais.

Por isso, busque criar ambientes visualmente equilibrados, com identidade própria e iluminação adequada. Além disso, evite excesso de informações, cores ou objetos que possam tornar a suíte visualmente cansativa.

O objetivo deve ser criar um cenário agradável, funcional e coerente com o posicionamento do motel.

Dessa maneira, o cliente reconhece a identidade do estabelecimento e, ao mesmo tempo, encontra motivos para experimentar outras suítes em novas visitas.

Usabilidade: beleza também precisa ser funcional

Uma suíte pode ser extremamente bonita e, ainda assim, proporcionar uma experiência ruim se não for funcional.

Por isso, além da estética, pense na usabilidade.

Pergunte-se: tudo aquilo que o cliente precisa está facilmente acessível?

Interruptores, iluminação, controles, tomadas, telefone, cardápio, amenities e demais recursos precisam estar posicionados de maneira intuitiva.

Além disso, tecnologias e equipamentos devem facilitar a experiência, e não criar dificuldades.

Portanto, um bom cenário precisa unir estética, conforto e funcionalidade.

Qual história seu motel está contando?

Todo cenário comunica alguma coisa.

Por isso, é importante perguntar: qual história o seu motel deseja contar?

Se o posicionamento está relacionado a sofisticação, por exemplo, todos os detalhes precisam reforçar essa percepção. Da mesma forma, se a proposta é oferecer modernidade, diversão, romantismo ou exclusividade, o ambiente deve transmitir essa mensagem.

Além disso, redes sociais, fachada, atendimento, suíte e gastronomia precisam conversar entre si.

Quando existe coerência, o cliente percebe uma identidade clara. Consequentemente, a marca se torna mais fácil de reconhecer e lembrar.

Gastronomia também faz parte do cenário

O cenário não termina na decoração da suíte.

A apresentação dos produtos também faz parte da experiência.

Por isso, um prato pode ser saboroso, mas sua apresentação precisa despertar desejo. Da mesma forma, bebidas devem chegar bem apresentadas, enquanto bandejas, louças, taças, toalhas e demais itens precisam seguir o padrão de qualidade do estabelecimento.

Até mesmo os amenities contribuem para essa percepção.

Assim, cada detalhe reforça a sensação de cuidado e ajuda a aumentar o valor percebido pelo cliente.

Cenário também precisa de manutenção

Não adianta criar um ambiente incrível se ele não for mantido.

Uma lâmpada queimada, um controle com defeito, uma parede danificada ou um equipamento que não funciona pode comprometer rapidamente toda a experiência.

Por isso, a manutenção preventiva precisa fazer parte da gestão.

Além de reduzir problemas durante a hospedagem, acompanhar esses detalhes ajuda a preservar o investimento realizado na estrutura e mantém o padrão de qualidade por mais tempo.

Analise seu motel pelos olhos do cliente

Um dos maiores desafios do gestor é deixar de enxergar o negócio apenas pela perspectiva de quem trabalha nele diariamente.

Com o tempo, determinados problemas podem se tornar tão comuns que deixam de chamar atenção da equipe.

O cliente, entretanto, percebe.

Por isso, além de experimentar as suítes, utilize pesquisas de satisfação, avaliações online, clientes ocultos e feedbacks para entender como seu cenário realmente está sendo percebido.

A partir dessas informações, torna-se possível identificar oportunidades de melhoria e estabelecer prioridades de investimento.

Conclusão: transforme o cenário em parte da experiência

O cenário do motel é muito mais do que decoração. Na verdade, ele começa na primeira pesquisa realizada pelo cliente e continua durante toda a jornada.

Por isso, redes sociais, site, fachada, atendimento, suíte, iluminação, tecnologia, gastronomia e até mesmo a apresentação dos produtos precisam estar conectados.

Além disso, é fundamental lembrar que aquilo que você apresenta na comunicação precisa corresponder à realidade encontrada pelo cliente.

Quando existe essa coerência, o motel consegue gerar confiança, aumentar a percepção de valor e criar experiências mais marcantes.

Portanto, olhe para seu estabelecimento como se estivesse entrando nele pela primeira vez. Observe os detalhes, experimente seus produtos, escute seus clientes e identifique aquilo que pode ser melhorado.