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Olá, moteleiro! Lembra do Jeito Disney de encantar os clientes? O Roberto já comentou deste importante livro por aqui. E hoje ele traz um resumão de tudo isso, na prática. Faça um bom trabalho com seus clientes para melhores resultados em seu motel, dentro do jeito Disney de encantar!
Nesta live, o Roberto destaca:
Atendimento:
- Motel como tendência de entretenimento para casais (Padrão Disney de encantar): Traçar um objetivo com a equipe e seguir este lema para atrair e fidelizar o cliente.
- Pesquisa e satisfação: escutar o cliente, estando mais próximo dele.
- Atendimento: Ponto muito importante, que falha muito na motelaria. (Pessoal de recepção mal treinado, mal humorado, descontentes com o trabalho). Entenda melhor seu colaborador para resolver estas questões.
- Cliente é seu convidado: Tratá-lo bem e fazer um show em seu negócio é o ponto chave, segundo o jeito Disney de encantar, para que o cliente tenha a satisfação de voltar ao seu motel.
- Poder do público: Mau atendimento, problemas e eventualidades em seu motel podem acabar “queimando” seu negócio junto ao público. O cliente não tem medo de expor os problemas ocorridos em seu motel. Tome as medidas e providências na hora de conversar com seu cliente.
- Google: É onde acontece a primeira grande pesquisa que o cliente faz do seu motel. Avaliações, fotos, opiniões, etc. Sempre mantenha suas avaliações atualizadas e respondidas.
- Atendimento: Muito cuidado! Busque seu público alvo, lembrando que o cliente quer sempre inovação e melhoria em seu motel, assim ele entende que seu dinheiro foi bem investido.
- Reservas: Faça o pós-venda! Pergunte ao cliente como foi a reserva e a experiência dele em seu motel, assim você entende seu cliente e fica mais perto dele!
- Crie meios de transmissões: Use o WhatsApp! É ótima ferramenta para saber a opinião dos clientes, enviar promoções, comunicar novidades.
- Conhecer o motel: Sua equipe deve conhecer seu motel, pratos, suítes e opções. (Falhas no atendimento fazem o cliente não voltar).
- Apresentação e eloquência: Sempre receber bem seu cliente, com pessoas que saibam vender, para encantar seu cliente com a experiência e qualidade de vida para os casais em seu produto principal: as suítes do seu motel.
- Você está demitido! O cliente (convidado) é o único que pode demitir todos os funcionários da sua empresa, desde a operação até o presidente. Basta ele levar o dinheiro dele para outro lugar!
- Cliente oculto: Importantíssimo! Grande sacada em seu motel para entender se o serviço e atendimento estão corretos. Peça chave de avaliação de atendimento, elenco e cenário.
- Qualidade do atendimento: Tem que ser independente da forma de contato. O cliente quer ser bem atendido! Não perca seu cliente por mau atendimento. Este é o momento de encantar, apresentando o que há de melhor.
- Servir bem: Sirva melhor seu cliente a cada dia! Os clientes mudam, evoluem a todo momento.
- Missão: Monte uma missão para seu motel. Crie um slogan e busque este objetivo.
- Objetivo do atendimento: Descobrir o que as pessoas querem e construir para elas, buscando um motel para SEU cliente!
Elenco:
- Contratação: Muitos moteleiros contratam a primeira pessoa que aparece, não dão treinamento necessário e… aí começam os problemas: de equipe, limpeza, operação, elenco… Escolha bem seus colaboradores!
- Qualidade tem preço: Valorize seu pessoal fornecendo condições e salários adequados.
- Pesquise antes de contratar: Busque pessoas que atendam seu perfil e saibam trabalhar em equipe para evitar grandes problemas em seu motel.
- A primeira impressão é a que fica: Não só para seu cliente, mas também para seu colaborador. Faça um tour pelo seu motel e coloque a pessoa em treinamento junto com sua melhor colaboradora ou supervisora.
- Ambiente de trabalho: Quando sua equipe começa a falar mal do ambiente de trabalho, você tem sérios problemas a resolver! Entenda, com uma pesquisa de elenco, oculta, para avaliar o dia de trabalho e entender o porquê dessa insatisfação. Um bom ambiente de trabalho traz uma boa impressão para seu elenco.
- Rotatividade alta de funcionários: Verifique com atenção a sua gestão e controle de equipe. Seus funcionários te veem com bons olhos?
- Capacitação: Invista em treinamento da sua equipe! Isso trará bons resultados, pela padronização da organização do motel. Tenha tudo em manual e procedimento para facilitar a operação! Investir em pessoas é o seu maior patrimônio.
- Liderança: Ninguém faz nada sozinho. Sua equipe precisa de um líder, um treinador! Seu funcionário precisa se sentir parte de uma família organizada.
- Ambiente organizado: Ninguém quer trabalhar em um lugar bagunçado. Invista em um ambiente de trabalho agradável e adequado para seus colaboradores.
- Cultura de equipe: Dê o melhor para seu convidado e faça da sua apresentação um show!
- Manual da nova motelaria: O Jeito Disney de encantar os clientes. Faça dele seu livro de cabeceira, moteleiro! Encontre muitas dicas bacanas nesta obra.
- Lembrete importante: Você pode sonhar, projetar e construir o melhor motel do mundo, mas são necessárias pessoas para tornar isso realidade.
- Conexão: O motel é uma engrenagem conectada: recepção, limpeza, gastronomia, manutenção, mídias sociais, tudo são consequências da sua gestão.
Cenário:
- Gran finale: A suíte é só o Gran finale do seu motel. A atração começa no atendimento, em seu site, redes sociais, que também são cenário. Que mensagem você passa ao seu usuário?
- Mostre sua realidade: Cuidado ao criar um cenário digital: em seu site e redes, utilize imagens que remetam à realidade do seu motel! Seja nas suítes, cozinha, ou estrutura, não engane seu público com imagens de banco de imagens.
- Fachada: O segundo cenário do seu negócio. Cuidado com a imagem que passa para quem visualiza seu motel! Como você irá atrair seus clientes? Limpeza, organização e cuidado são extremamente necessários, desde o lado de fora, na jardinagem, fachada, manutenção, são a primeira impressão do seu motel! Uma das peças fundamentais que mostra que seu motel está mudando e tem investimento.
- Manutenção: Ter um funcionário de manutenção diária para cuidar destes pontos é de extrema importância para o cenário do seu motel. Jardinagem, luminosos, lâmpadas, fachada, tudo deve ser bem cuidado.
- Suíte: Entenda que tipo de suíte você quer ofertar ao seu cliente. Ela deve ser feita para ele, e não para você. Busque entender o que seu convidado deseja.
- Objetivo principal: Transportar seu convidado para um outro mundo. Tirar ele do dia a dia da rotina e trazê-lo para um ambiente bacana e tranquilo, com qualidade.
- Hora do show: Construa uma suíte baseada no que seu convidado deseja. Sua apresentação deve ser um show. Seu elenco e seu cenário devem dar o show em seu motel!
- Mandamentos do Mickey para seu cenário:
– Conheça seu público antes de criar um cenário.
– Entre na pele dos seus convidados.
– Nunca esqueça o fator humano.
– Avalie o cenário do ponto de vista do cliente.
– Pense no cenário como uma história ou experiência.
– Linguagem visual com cores limpas padrão, sem exagero em seu cenário. E use e abuse de luzes, pois o cliente pode apagá-las.
– Evite excessos, mas crie surpresas.
– Cuidado com as suítes temáticas: as tendências mudam de região para região. Faça uma pesquisa com seu público para entender o que ele procura.
– Evite contradições: mantenha sua identidade. Cada detalhe e cenário deve sustentar e estender sua missão. Não bagunce sua organização. Foque na sua missão!
– Cada grama de atenção proporciona uma tonelada de prazer! Proporcione o maior número de qualidade emocional para seu cliente com um cenário interativo.
– Crie cenários que vão transcender seu cliente para um outro mundo e nunca se entregue a complacência. Foque no objetivo de seu motel para buscar a qualidade de vida dos seus casais.
E aí, Moteleiro? Com este resumão de dicas do Roberto, sinta-se preparado para encantar seus clientes com o padrão Disney e dar um show de excelência em seu negócio.
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- Gestão de Motel – Atendimento estilo Disney para o seu motel
https://www.youtube.com/watch?v=P2PIX0dj2YA
- Gestão de Motel – A Magia do Cenário do seu Motel
https://www.youtube.com/watch?v=qhLNPXRjxs0
- Gestão de Motel – Como destacar a cozinha do seu motel e torná-la rentável
https://www.youtube.com/watch?v=72_71KRIib0
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